۴ استراتژی بازاریابی وفاداری برای داشتن مشتریانی شاد و همیشگی

تصور کنید صاحب یک فروشگاه اینترنتی خوب هستید که با تلاش‌های شما در حوزه دیجیتال مارکتینگ عملکرد خوبی در جذب مشتریان جدید دارد. دکمه‌های فراخوان موثری در وب‌سایت خود دارید و با تبلیغات مشتریان جدید را جذب می‌کنید. در شبکه‌های اجتماعی فعال هستید و داستان برند و محصولات جدید خود را تبلیغ و به کاربران معرفی می‌کنید. مرتب نرخ ترغیب و نرخ تبدیل مشتری خود را بررسی می‌کنید و آنها را بهینه‌ می‌کنید تا مشتریان جدیدی جذب کنید. شما همه این اقدامات را انجام می‌دهید تا فروش خود را به حداکثر برسانید. اما باید به مشتریان خود به طور همه‌جانبه فکر کنید. استراتژی توصیف‌شده قطعا نتایج خوبی به همراه دارد اما تمرکز اصلی آن بر جذب مشتریان جدید است. اگر خواهان به‌کارگیری یک استراتژی بازاریابی پایدار هستید باید مشتریان موجود خود را از طریق بازاریابی وفاداری (Loyalty Marketing) حفظ کنید.

بازاریابی وفاداری

بازاریابی وفاداری چیست؟

بازاریابی وفاداری استراتژی خود را بر خرید مجدد مشتریانِ در حال حاضر کسب‌وکار شما قرار می‌دهد. منظور از مشتریان در حال حاضر مشتریانی است که در همین لحظه به طور حضوری یا از طریق فروشگاه اینترنتی مشغول خرید هستند. بیشتر اوقات این استراتژی شامل ایجاد انگیزه در خرید و ایجاد وفاداری در مشتری برای برگشت اوست. اما پیاده‌سازی این استراتژی تنها در یک دقیقه انجام می‌شود.

چرا بازاریابی وفاداری؟

بازاریابی وفاداری تمرکز خود را بر ایجاد اعتماد میان مشتریان همیشگی با استفاده از مشوق‌ها، پیشنهادها و دادن پاداش به آنها قرار می‌دهد. این نوع بازاریابی با کمترین هزینه بیشترین اثربخشی را برای کسب‌وکار شما به همراه دارد. جذب مشتریان جدید با بازاریابی وفاداری بسیار راحت‌تر صورت می‌گیرد و مشتریان وفاداری که از طریق این بازاریابی جذب شده‌اند نقش موثری در بازاریابی ارجاعی یا همان بازاریابی دهان به دهان ایفا می‌کنند. 

جذب مشتری جدید برای هر کسب‌وکاری هزینه‌بردار است. طبق تحقیقات منتشرشده توسط موسسه فارستر هزینه جذب مشتری جدید پنج برابر میزان هزینه برای حفظ مشتریان فعلی است.

به تمام مراحلی که یک مشتری بالقوه طی می‌کند تا از کسب‌وکار شما خرید کند فکر کنید. باید مشتریان را از وجود برند تجاری خود آگاه کنید، به آنها اعلام کنید که چه کاری انجام می‌دهید و توضیح دهید که چرا این کار را بهتر از برندهای دیگر انجام می‌دهید. در مرحله بعد باید آنها را متقاعد کنید که اولین قدم را در بررسی وب‌سایت شما بردارند. در انتها باید بتوانید آنها را به اندازه کافی تحت تاثیر قرار دهید و با یک طراحی یکپارچه، خرید آسانی را برای کاربران فراهم کنید.

حالا تصور کنید می‌خواهید مشتری را به خرید مجدد از کسب‌وکارتان ترغیب کنید. از آن جایی که شما را از قبل می‌شناسند و تجربه دست اول خود را با محصولات برند شما دارند می‌توانید مستقیم آنها را هدف قرار دهید.

اگر هزینه جذب مشتری جدید یا CAC را با هزینه مشتری موجود مقایسه کنیم بدیهی است تمرکز روی مشتریان موجود از نظر مالی سود بیشتری را نصیب کسب‌وکار شما خواهد کرد.

البته یک کسب‌وکار نمی‌تواند فقط با تمرکز بر مشتریان موجود به فعالیت خود ادامه دهد و قطعا باید جذب مشتریان جدید را هم در برنامه‌های بازاریابی خود قرار دهد اما مهم است که از یک استراتژی قوی برای ایجاد وفاداری در مشتریان خود استفاده کند. گرچه ایجاد وفاداری در مشتریان دشوار و پیچیده است اما از عوامل عمده موفقیت یک کسب‌وکار به شمار می‌آید.

فروش محصولات جدید به مشتریان موجود ساده‌‌تر و از نظر بازاریابی کم‌هزینه‌تر است. مشتریان موجود با برند شما آشنایی دارند و تجربه خریدهای قبلی باعث می‌شود به راحتی برای خرید محصولات جدید متقاعد شوند.

بر اساس کتاب «بازاریابی متریک» (Marketing Metrics) احتمال فروش محصولات توسط کسب‌وکارها به مشتریان موجود 60 تا 70 درصد است در حالی که احتمال فروش به یک مشتری جدید حدود 5 تا 20 درصد است.

شرکت تحقیقات و مشاوره جهانی گارتنر آماری درباره وفاداری مشتریان منتشر کرده که نشان می‌دهد 80 درصد از درآمد حاصل از فروش محصولات از 20 درصد از مشتریان موجود کسب‌وکارها که اغلب مشتریان دائمی هستند تأمین می‌شود.

این آمار نشان می‌دهد که حفظ مشتری در سودآوری طولانی‌مدت کسب‌وکار شما اجتناب‌ناپذیر است. به همین دلیل است که مشتریان ثابت یا وفادار برای شرکت‌ها اهمیت ویژه‌ای دارند و جایگاه شرکت‌ها و میزان فروش و سود آنها را تعیین می‌کنند. اگر تا به امروز به این موضوع توجه نمی‌کردید آن را در اولویت‌هایتان قرار دهید.

استراتژی‌های بازاریابی وفاداری برای توسعه برند

ایجاد وفاداری در مشتریان کار دشواری است زیرا آنها اامی به خرید از برند شما ندارند. مشتری وفادار هم ممکن است به دلایل مختلفی همچون در دسترس بودن برندهای دیگر، امتحان کردن یک برند جدید و… جذب برندهای دیگر بشود.

اما استراتژی‌های بازاریابی وفاداری به شما کمک می‌کند مشتریان وفادار خود را در بیشترین زمان ممکن حفظ کنید.

1. درخواست بازخورد از مشتری

به دست آوردن و از دست دادن مشتری در یک کسب‌وکار بسیار طبیعی است اما صاحبان کسب‌وکار و مدیران بازاریابی باید با اقدام لازم میزان از دست دادن مشتری را به حداقل برسانند.

قبل از تلاش برای حفظ مشتریان خود باید به این مسئله پی ببرید که چرا بعضی مشتریان دیگر از برند شما خرید نمی‌کنند و البته مهم است این سوال را بپرسید که چرا مشتریان فعلی شما حضور دارند؟

چند راهکار متفاوت وجود دارد تا مشتریان این بازخورد را به شما ارائه دهند.

از شبکه‌های اجتماعی برای دریافت بازخورد از مشتریان استفاده کنید

مشتریانی که محصولات شما را خریداری کرده‌اند درباره آنها نظراتی خواهند داشت. بهترین راه برای اطلاع از نظرات و احساس آنها درباره محصولات، شبکه‌های اجتماعی است. مشتریان به راحتی می‌توانند در شبکه‌های اجتماعی نظراتشان را به روش‌های مختلف درباره محصولات ابراز کنند.

برخی نظرات می‌تواند دلایل بالقوه‌ای برای از دست دادن مشتریان در آینده یا بازخورد کاربران باتجربه در مورد چگونگی بهبود محصولات باشد.

شرکت نایک نمونه عالی برای دریافت بازخورد مشتریان است. تیم پشتیبانی نایک در توییتر به سوالات و نظرات مشتریان بلافاصله پاسخ می‌دهد. پاسخ‌ها و واکنش‌های این تیم سریع، مودبانه و حرفه‌ای است. این پاسخ‌ها نیتی مشتریان را کاهش داده و باعث ترغیب سایر کاربران به تعامل با برند نایک می‌شود.

https://novinmarketing.com/article/loyalty-marketing/